远程服务行为规范
1:接听电话要及时,不可造成电话无人接听的假象
2:在工作时间电话要随时有人值班
3:接听电话要声明:您好,客服中心***,请讲.
4:要迅速判断客户反映问题的性质,以保证客户的问题由相关人员处理,别让客户复述问题
5:接听过程要耐心,不能表现不耐烦,并做好记录
6:要明确答复客户解决问题或给予下次答复的时间
7:若需转交其它部门的问题,也需向客户明确答复或解决的时间
8:对转交的问题,必须跟踪,并做好跟踪记录.
9:对当天接听的问题,需当天做好文字记录
10:对客户的相关信息保密
现场服务行为规范
1: 服务人员在上门之前，先电话和客户进行联系，确认上门服务时间。
2: 服务人员到了客户工作地时在征得客户许可后进入客户办公区，对于首次服务应立即出示工作证件并简短介绍自己。
3: 认真了解和听取客户对问题的描述，必要时建议客户进行错误重现的模拟操作。
4: 对客户描述的错误进行错误分析和处理的同时，应尽可能将发生原因、分析思路和处理方法讲给客户听，以实现双方互动。
5:对分析的问题要预估时间,若需要客户配合,需提前说明
6: 需要进行数据维护时，必须按规定做好当前数据的备份。
7: 在解决问题后，应主动向客户进行说明。如是操作类问题，应就此操作给客户做出详细指导，并一一解答客户提出的问题，不能表现出不耐烦的情绪；如是软件本身问题，应向客户解释，并做好问题和现象的记录，并负责回公司后的跟踪处理。
8: 在解决了客户提出的主要问题后，若客户还有其他要求，应认真听完客户的描述，并做好相应记录，时间许可时，应留下来解答问题；如时间紧迫，应向客户说明实情，在得到客户的理解后，与客户约好再次上门服务的时间。
9: 如需将客户数据打包带回的，应事先征得客户同意，并给出一个明确时间，将处理好的数据准时带回，处理不了的应及时向支持服务中心请求支持，并向客户通报情况。
11: 服务完成后，应在征得客户同意后离开客户地点。
12: 应主动将自己的姓名和联系方式告诉客户并递交名片。
13: 对首次服务的客户应介绍我们的相关工作流程,并请客户监督.